Por Juan Manuel Carraro fecha:  01/2008 A veces resulta difícil explicarles a jefes y gerentes qué es la usabilidad y porqué es importante implementarla en los sitios de la compañía. Aquí una serie de sugerencias que pueden ayudar para obtener mejores resultados en la próxima charla.

El primer paso para lograr mejores resultados cuando se intenta explicar a una persona que no es experta qué es la usabilidad es reconocer que se trata de un término difícil y hasta extraño.

La mayoría de las personas, cuando lo escucha por primera vez, cree que es un término inventado, algo así como un neologismo de reciente aparición. Y en rigor de verdad no están muy alejados de la realidad, porque la palabra no se encuentra en el diccionario de la Real Academia Española.

Sin embargo, se cree que es un término latino que se refiere a la capacidad de uso de un determinado objeto. Pero en el sentido que se lo utiliza en el ámbito Web, el concepto de usabilidad está más ligado a la palabra inglesa “usability” que se refiere a la facilidad de uso de un determinado objeto a partir de sus características de diseño.

Al grano: ¿Qué es la usabilidad?

Pero entrando en los orígenes etimológicos de la palabra será difícil explicarle a nuestro jefe de qué se trata la usabilidad de una manera que la pueda recordar y explicársela a su señora esposa cuando vuelva a casa.

Mejor entonces utilizar un lenguaje llano y simple: la usabilidad logra que un sitio Web sea fácil de usar, amigable e intuitivo para nuestros clientes, proveedores o empleados.

 

Probablemente con esta definición, el jefe o gerente aún nos mire un poco de reojo aunque menos. La pregunta que podría dispararse en su mente sería similar a esta: ¿Por qué es esto tan importante?

Entonces, nuestra respuesta debería ser algo similar a: Si nuestro sitio Web fuera más amigable, la experiencia y la opinión de nuestros clientes sobre nuestro sitio sería mucho más favorable y de esa manera tendríamos mayores posibilidades de vender nuestros productos y mejorar la imagen de nuestras marcas.

La vinculación con resultados directos, si son cuantitativos mejor, ayudará a comprender rápidamente. La usabilidad además, tiene la virtud de poder ser medida tanto en forma cuantitativa (incremento en visitas recurrentes, tiempo de permanencia en el sitio, etc.) como cualitativa (opiniones más favorables, mayor recordación de marca, etc.).

 

Cómo estimar el beneficio económico en el caso de una Intranet

En las Intranets a veces puede resultar más difícil explicar cuáles son las ventajas de mejorar la usabilidad porque el beneficio no se percibe en la forma más tradicional que es el aumento de visitas, consultas o ventas sino en la forma de un ahorro de costos.

En efecto, la implementación de mejoras en la usabilidad de una Intranet permite que los empleados utilicen menos tiempo para desarrollar sus tareas cotidianas, se capaciten o utilicen este canal como un medio legítimo de información, evitando el envío de boletines, publicaciones en carteleras, etc.

Todo esto supone una efectiva reducción de costos a partir de un menor gasto de tiempo por parte de los empleados para realizar cada una de estas tareas. El ahorro de costos se puede estimar muy fácilmente, tomando el tiempo que demora un empleado en realizar una tarea dentro de la Intranet y luego compararlo con el tiempo que demora para realizar la misma tarea luego de implementada la mejora en usabilidad.

La diferencia de tiempo se debe multiplicar por el costo total de la hora de ese empleado, teniendo en cuenta no solamente su sueldo sino también los costos asociados.

Este es un cálculo rápido que se puede realizar sin necesidad de demasiados conocimientos financieros, pero seguramente el número final impresionará y será mucho más esclarecedor que cualquier otra explicación con palabras.

Utilizando algunas de estas tácticas alcanzaremos mejores resultados cuando se trata de explicar qué es y para qué sirve la usabilidad. Lo más importante es aplicar también en esta situación criterios de usabilidad, como el principio que sostiene que los usuarios no aprenden a navegar en nuestro sitio sino en todos los demás sitios que han visitado antes de llegar al nuestro. Por lo tanto, nuestro sitio debe adaptarse a los conocimientos y los hábitos adquiridos de los usuarios en lugar de pretender enseñarles nuevas formas de encontrar la información, buscar o completar un formulario.

El mismo criterio puede aplicarse para este caso: para lograr un mejor entendimiento debemos adaptar el concepto de usabilidad a los conocimientos y experiencia previa de nuestros interlocutores.