La diferencia entre experiencia de usuario y usabilidad suele no estar clara. La confusión surge con frecuencia ya que es común que ambos conceptos se utilicen casi como sinónimos y sus prácticas no estén muy diferenciadas.

En este artículo intentaré en unas breves palabras definir cada concepto y la relación que los une, que por cierto es sumamente estrecha y complementaria, aunque se trate de cosas diferentes.

Comencemos por definir la usabilidad

En artículos previos hemos abordado este tema desde diferentes aristas, por lo que me limitaré en esta oportunidad a dar una definición sintética:

La usabilidad mide la calidad de la experiencia que una persona tiene cuando interactúa con un sitio Web, software o cualquier otra interface.

Se mide a partir de cinco variables fundamentales que analizan una interfaz a partir de su:

• Facilidad de ser aprendida.
• Capacidad de ser recordada.
• Eficiencia.
• Capacidad para resolver los errores de los usuarios al usarla.
• Nivel de satisfacción al ser usada.
• ¿Por qué es importante la usabilidad?

Esta pregunta puede ser respondida con una larga lista. Sin embargo, y favoreciendo la brevedad de este artículo, podemos decir que la usabilidad es importante porque un producto o servicio que no es fácil de usar tiene menos probabilidades de ser exitoso, entendiendo por esto último que sea elegido y preferido por aquellas personas para las cuales está destinado (mercado objetivo).

Esto nos acerca al punto de diferenciar este concepto con el de experiencia de usuario. En este sentido, podemos decir que la usabilidad es una condición necesaria para asegurar el éxito de un producto o servicio: si algo no puede usarse o su uso genera frustración es poco probable que sea exitoso.

Sin embargo, la usabilidad no es condición suficiente para asegurar el éxito de un producto o servicio. Y atención: tampoco asegura una buena experiencia de usuario.

La experiencia de usuario

Este concepto puede definirse como la capacidad de una interfaz de generar sensaciones y emociones durante el proceso de interacción con quien la utiliza. La experiencia de usuario tiene como objetivo generar intercambios positivos entre una persona y una interfaz que giren en torno a conceptos como divertido, agradable, seguro, reconfortante, etc.

Estos conceptos involucran un conjunto de otras disciplinas, prácticas y teorías que si bien están relacionadas a la usabilidad la exceden por mucho. Me refiero principalmente a disciplinas nuevas como:

• Arquitectura de información
• Diseño de Interacción
• Diseño visual

También intervienen aquí teorías y prácticas de larga tradición como la comunicación, la psicología, la antropología, el diseño y la tecnología de la información, entre otras

Sería muy extenso explicar los campos de acción de cada una de estas disciplinas, sus diferencias y aportes a la experiencia de usuario. Al respecto puede consultarse el libro “The Elements of User Experience” de Jesse James Garrett que lamentablemente creo que aún no posee una traducción al español pero resulta sumamente ilustrativo sobre este tema.

En síntesis, lograr una experiencia de usuario altamente satisfactoria requiere de la usabilidad casi como un punto de partida, pero luego deben intervenir otras disciplinas que exploren las sensaciones y emociones de los usuarios.

Un producto usable y que al mismo tiempo brinda una buena experiencia de usuario resulta irresistible, incrementa el valor percibido por el cliente, mejora la imagen de marca, fideliza y potencia el negocio