Adoptamos un producto basándonos en las emociones que nos genera cuando lo usamos. Las características de hardware o software no constituyen un diferenciador suficiente para quedarnos con un producto en lugar de otro. Al final del día terminaremos adoptando aquel que nos brinde la mejor experiencia de uso. 

La relación entre economía y generación de valor se ha ido desplazando desde lo tangible a lo intangible: 

• En la era preindustrial, la economía mundial y la producción de valor giraban en torno a la extracción de productos de la naturaleza y su comercialización. 
• Con la llegada de la revolución industrial, el valor comenzó a ubicarse en la transformación de los productos de la naturaleza en bienes de consumo. 
• Luego, durante el siglo XX, llegaron los servicios, el marketing, la publicidad y la generación de valor a través de la entrega de servicios. 

Lo que tienen en común estas tres etapas es que tanto los productos de la naturaleza, como los bienes y servicios se han ido convirtiendo en commodities, se han homogeneizado para poder producirse, entregarse a gran escala y satisfacer una demanda masiva. 

¿Qué sucede en el mercado tecnológico?

Los productos en auge dentro del mercado tecnológico (teléfonos móviles y tabletas) hacen todos más o menos lo mismo. Las diferencias entre unos y otros, visto desde la perspectiva del usuario medio, son cosméticas: diferencias (en milímetros) de tamaño o de peso (en gramos), en gigas de capacidad, en megas de definición en la cámara, tal o cual sistema operativo. Al final del día, todos permiten realizar llamadas telefónicas, sacar fotos, escuchar música, conectarse a Internet y enviar mensajes de texto.    

Los aspectos técnicos de hardware y software no proporcionan más suficiente valor para diferenciar unos productos de otros. 

¿Dónde radica la diferenciación? 

Hoy la diferenciación se ubica en la relación que establecemos con los bienes y servicios que usamos y que nos generan determinadas sensaciones y emociones mientras interactuamos con ellos. 

Las relaciones entre personas y objetos constituyen fenómenos intangibles, en parte alimentados por las características tangibles de los objetos (físicas, tecnológicas, etc.) pero fundamentalmente determinadas por las sensaciones que intervienen durante la interacción con ellos.

¿Cuáles son las emociones que nos acercan y cuáles las que nos alejan de determinadas interfaces, productos o servicios?

Para dar respuesta a esta pregunta, construí dos gráficos con forma de pirámide que llamo pirámides emocionales. 

Las pirámides emocionales describen desde la perspectiva del usuario que debe realizar una determinada tarea, por ejemplo, encontrar la estación de servicio más próxima con su teléfono móvil, los distintos tipos de relaciones que se establecen con una interfaz, producto o servicio. 

La primera de ellas es la pirámide de emociones positivas: 

Ordenadas desde aquellas emociones positivas más básicas hasta aquellas más elaboradas, encontramos:

• Amigable: constituye la base de la pirámide y describe aquellas sensaciones que se manifiestan cuando una tarea nos resulta fácil y simple de resolver.
• Intuitivo: se refiere a aquellas situaciones donde la interfaz, el producto o servicio, conoce nuestras necesidades y expectativas, y se anticipa a ellas ayudándonos a resolver la tarea.
• Entretenido: es cuando mientras realizamos una tarea,  perdemos la noción del tiempo o esfuerzo que nos lleva.
• Divertido: es cuando disfrutamos resolviendo una determinado tarea. 
• Adictivo: constituye el nivel más difícil de alcanzar en la relación entre un usuario y una interfaz, producto o servicio: cuando no encontramos una forma mejor de resolver una tarea que usando determinada interfaz, producto o servicio.

Del otro lado, se encuentran las sensaciones o emociones negativas que nos generan interfaces, productos o servicios diseñados, como suelo decir, dentro de un cubículo. Utilizo esta expresión para denominar aquellos procesos de diseño donde la participación del usuario final es nula y todas las decisiones de diseño se toman dentro de una burbuja (el cubículo) aislada del contexto real de uso y de los usuarios. 

La pirámide de emociones negativas tiene los siguientes niveles:

• Complicado: cuando una tarea nos resulta difícil de resolver con un producto, servicio o interfaz. 
• Confuso: cuando la interfaz, producto o servicio nos desorienta con su comportamiento.
• Tedioso: cuando usar la interfaz, producto o servicio implica un esfuerzo de tiempo y energía mayor al que estamos dispuestos a brindar para realizar una tarea. 
• Frustrante: es la combinación de algo confuso y tedioso a la vez, que nos exige todo el tiempo un esfuerzo anormal para reponernos de comportamientos inesperados. 
• Repulsivo: cuando la interfaz, producto o servicio nos repele y expulsa, no queriendo volver a usarla jamás.  

El peso de las experiencias de uso es mayor, en detrimento de características tecnológicas.

Los productos tecnológicos que recientemente han sido un éxito en ventas poseen un valor diferenciador mucho más centrado en la experiencia de uso que en sus características técnicas. Para demostrarlo cito dos ejemplos bien diferentes: 

• El iPad: mejoró la experiencia de trabajar y jugar, resolviendo los problemas que hasta el momento tenían las computadoras, por ser muy grandes, y los teléfonos móviles, por ser muy pequeños. En nuestra escala de emociones se ubica en los niveles más altos, usar un iPad es entretenido, divertido y adictivo. Técnicamente no tiene ninguna diferencia con una computadora o un teléfono, más allá de su tamaño y peso.
• El Kindle: mejoró la experiencia de compra y lectura de libros en dispositivos electrónicos. La lectura en la pantalla que hasta el momento era incómodo y tedioso al sol o en ambientes muy iluminados se transformó en una experiencia muy placentera. Aquí podemos decir que sí hubo un aspecto técnico que ayudó al éxito del Kindle: su pantalla de tinta electrónica. Pero esto por sí solo no hubiera convertido al Kindle en el producto más vendido del 2011 en Amazon.com, de hecho ya existían otros dispositivos con esta tecnología. Es la tecnología puesta al servicio de mejorar una experiencia de uso particular (almacenar, comprar y leer libros todo en un mismo dispositivo) la que convirtió al Kindle en un éxito.     

En un contexto tecnológico donde las características físicas y técnicas de los productos se han homogeneizado, el valor diferencial de los productos se encuentra en su capacidad de brindar experiencias de uso superlativas, permitiendo que los usuarios resuelvan sus tareas cotidianas de una forma más fácil, entretenida y divertida.